1. はじめに
飲食の現場で耳にする、感情的な叱責や威圧的な態度。
多くの場合、その背景にあるのは「人手不足」や「忙しさ」だと思われがちです。
しかし実際には、運用の設計そのものに欠陥があることがほとんどです。
このブログでは、現場の空気を変え、収益性を落とさずにハラスメントを防ぐための「90日改善戦略」をお伝えします。
2. なぜ飲食現場でハラスメントは起きるのか
R・E・M・P・Gモデルで読み解く構造
現場の問題を整理すると、次の5つに集約されます。
- R：ルール・SOPの不在または形骸化
- E：評価制度が給与・処遇と非連動
- M：管理者の介入スキル不足
- P：人時生産性の低下＝慢性逼迫
- G：監査や再発防止の欠如
このうち、R・E・Mのいずれかが欠けていると、PとGが問題を増幅し、結果としてハラスメントが発生・長期化します。
性格ではなく「設計」の問題
「うちの店長は短気だから…」
そういう話はよく聞きますが、性格を変えるのは簡単ではありません。
しかし、ルールと運用の設計は今日からでも変えられるのです。
3. 改善の4点セット
SOP（標準業務手順）の整備
- NG行為のリスト化
- 一次介入フロー（誰が、何分以内に、どこへ報告するか）
- 相談窓口と報復禁止の明文化
例：開店前の朝礼で「本日の役割」と「声掛けルール」を必ず共有。
評価制度の賃金連動化
- 行動評価60％＋数値評価40％の配分
- 翌月給与に反映し、行動改善のインセンティブを生む
例：「敬意ある指示」「SOP遵守」など、尊厳を守る行動を評価対象に。
管理者研修の導入
- ロールプレイ形式で「叱責→是正→振り返り」の型を学習
- カスハラ対応や一次介入の事例も訓練
例：お客様クレーム時の冷静対応を現場想定で練習。
月次監査の仕組み化
- チェック項目30点（SOP遵守率、面談実施率、是正期限）
- 匿名相談の対応スピードを数値化
例：対応完了までの日数を毎月記録・共有。
4. 人時生産性で怒声の種を減らす
メニュー工数タグの活用
- S（〜30秒）／M（30–90秒）／L（90秒〜）の3分類
- Lが多い場合は仕込みや事前準備で軽量化
例：ランチピーク前に盛付済みサラダを準備し、提供スピードを短縮。
ピーク時の配置再設計
- ピーク前後の30分に「ハブ担当」を配置し、洗い・盛付・デシャップを集中処理
- 客席回転とスタッフ負担の両方を改善
5. 成果を数字で追うKPI設計
改善の定着には、成果を見える化することが不可欠です。
- クレーム／千人客数
- 離職率
- 人時売上
- 評価面談実施率
例：KPIをスタッフ全員が見られるダッシュボードで共有。
6. 具体的な改善事例
- 居酒屋チェーンA：SOPと評価制度を同時導入 → 半年で離職率25％減
- カフェB：人時計画の再設計 → ピーク時クレーム半減
- 焼肉店C：管理者研修で叱責ゼロを達成 → Googleレビュー★0.5向上
7. まとめと次のステップ
尊厳を守る仕組みは、同時に利益を守ります。
90日で現場の雰囲気と業績は変えられます。
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