クレームをチャンスに変える！飲食店が知るべき根本原因と具体的改善策

はじめに：飲食店におけるクレームの本質

飲食店を経営していると、「クレーム」は避けられない課題の一つです。
しかし、クレームを正しく理解し改善策を講じることで、顧客満足度の向上やリピーターの増加につながります。
本記事では、飲食店におけるクレームの主な原因を深掘りし、実践的な改善策を紹介します。

接客が原因のクレーム（42%）
スタッフの態度や表情、対応力の差異がクレームの大きな原因となります。
例：お客様からの質問に対して、曖昧な回答をしたことが不信感につながるケース。

料理の品質に関するクレーム（30%）
同じメニューでも日によって味や仕上がりが異なることが不満につながります。
例：常連客が以前と違う味付けに気付き、クレームを出すケース。

衛生管理に関するクレーム（15%）
見えない汚れや清掃の不備が原因で信頼を損ねることがあります。
例：テーブルやカトラリーに汚れが残っていた場合。

待ち時間に関するクレーム（13%）
特にピーク時における待ち時間の長さが、顧客満足度を大きく下げます。
例：30分以上待たされることで、料理が出る前に帰ってしまうケース。

• 具体策：月1回のロールプレイ研修を実施し、トラブル対応力を向上。
• 成功事例：大阪の居酒屋では、新人スタッフ全員が基本マナーを徹底し、接客クレームが30％減少。

• 具体策：「調理マニュアル」を作成し、スタッフ全員が同じレシピを共有。
• 成功事例：東京のカフェでは、品質管理を徹底した結果、再来店率が20％増加。

• 具体策：衛生チェックリストを導入し、開店前後に必ず確認。
• 成功事例：あるファミリーレストランでは、衛生管理強化後のレビュー評価が3.8から4.5に上昇。

• 具体策：予約管理システムを導入し、待ち時間を短縮。
• 成功事例：京都の飲食店では、デジタル予約システムを活用して待ち時間を20％削減。

事例1：接客改善でリピーター増加
大阪のイタリアンレストランでは、月1回のスタッフミーティングを実施。
接客クレームが減少し、リピーター率が50％増加。

事例2：レビュー改善で新規顧客獲得
東京のベーカリーカフェでは、レビューへの迅速な返信と具体的な改善報告を行い、評価が3.5から4.2に上昇。

クレームは解決することで顧客満足度を向上させ、店舗の信頼性を高める大きなチャンスです。
本記事で紹介した改善策を実践することで、リピーター増加や口コミ評価の向上を目指しましょう。

公式ライン追加で無料zoom面談も実施中！
お店の今抱えている問題をご相談ください！